Zo voelt je klant zich echt koning
/Je bent keihard aan het werk.
Je kamt het hele internet en je boekenkast uit voor je research. Je loopt uren met hond Takkie over de hei om je creativiteit aan te slingeren. Je kust je beste ideeën wakker. Je netwerkt je een ongeluk. Allemaal voor je klant.
Je prutst en poetst aan je ontwerp, je tekst, je muziek, je foto’s. Via een WhatsApp-groep spoor je jouw teamleden aan zich toch vooral aan de planning van je klant te houden.
En je bent echt zo, ja echt zó gemotiveerd, zó knijp-in-je-handen-woei!-gelukkig met deze opdracht dat wanneer je nóg harder gaat stralen, Govert Schilling op het NOS-journaal moet vertellen dat een nieuwe ster is ontdekt.
En wat doet je klant?
Die vreet zich op van frustratie. Die denkt: Wanneer is het nou ah-haf?
Want die heeft geen idee dat jij je de pleuris werkt. Of hoe blij je van de opdracht wordt.
Je klant kijkt alleen maar fronsend naar zijn lege e-mail inbox, zijn mobiel die niet overgaat, zijn facebookberichten waar niks van jou staat. Die klant wil weten:
What is HAPPENING?
Dat is ook volkomen logisch. Als je onverwachts in een file terechtkomt, of als je trein enorme vertraging oploopt, wil je dat ook weten.
Doe jezelf en je klant een plezier
Stuur tussendoor bericht.
Zie het als de ansichtkaart die je in vroeger tijden (1999) stuurde vanaf je vakantieadres. Om het thuisfront te laten weten dat alles goed gaat en je het naar je zin hebt.
Overdrijf het niet. Tegenwoordig plaatsen we 466 foto’s van onze vakantiebestemming op onze sociale media, inclusief close-ups van 20 precies dezelfde zonsondergangen, ontbijt, lunch, diner, cocktails, nog meer cocktails en paracetamol. Dát hoeft nou ook weer niet.
Wel is het zo: Hoe langer je traject, hoe meer tussendoor-berichten aub.
Goede momenten om iets van je te laten horen
1. Voeg bij je offerte een planning van wanneer welk onderdeel aan de beurt is
Je kunt er rustig bij zetten dat je een slag om de arm houdt, want er kan altijd iets tegenzitten. Dat snapt je klant ook wel.
Zo’n planning is zeg maar de track and trace van PostNL. Je klant kan volgen hoe lang het duurt voor zijn pakket aan tekst, foto’s, ontwerpen of wat ook bij hem op de (virtuele) mat valt.
2. Stuur bericht als een onderdeel af is
Bij een traject van 2 maanden of langer kun je denken aan gemiddeld één bericht per 2 weken. Met daarin kort ‘dit is al gebeurd en hieraan werken we nu’.
Groot voordeel: je betrekt je klant meer bij het proces. Niet iedereen is het gewend te werken met een schrijver, fotograaf, ontwerper, muzikant of webdesigner. Je klant kan dankzij je bericht eerder bijsturen als ze bij voortschrijdend inzicht toch een andere weg wil inslaan.
3. Herhaal deadlines bij je updates
Kun je pas verder als je klant zijn tekst voor de website heeft aangeleverd? In je update kun je hem vriendelijk aan een naderende deadline herinneren.
4. Heb je problemen met derden?
Goed om dat te melden, maar doe het zo neutraal mogelijk. Maak van jouw probleem niet het probleem van je klant. Waak ervoor dat die het gevoel krijgt dat je de opdracht eigenlijk niet aan kunt.
Wacht niet op een reactie of schouderklop
Ga er vanuit dat je klant het top vindt even op de hoogte te zijn gesteld. Ja, een reactie is hartstikke fijn natuurlijk, maar het is in principe niet de taak van je klant om je te motiveren.
Over enthousiasme gesproken
Laat je klant af en toe weten hoe leuk je het vindt aan zijn opdracht te werken. (Ik ga er tenminste vanuit dat dit ook zo is. Vind je het helemaal geen leuke opdracht? Dan moeten we eens praten.)
Bij Bagels and Beans in mijn stad werkt een ober die altijd oprecht blij lijkt om me te zien (en jou, je buurman, je tante, je huilende peuter, iedereen.) Niet dat hij je overdreven joviaal begroet ofzo (bah) maar als hij lacht, lachen zijn ogen mee. Dat is toch mooi? Ik geef daar graag mijn geld uit.
Miranda, wanneer is dit artikel ah-haf? Nu.
Ik werkte dit artikel voor het laatst bij op 2 augustus. Ik plaatste het op 11 oktober 2016.